Erfolgsfaktor CRM oder warum kein Hotel auf diese Software verzichten kann

Globalisierung und Digitalisierung fördern heute branchenübergreifend starken Wettbewerb auf internationalen Märkten. Unternehmen müssen deshalb mit proaktiven Marketingaktivitäten punkten.

Architektur

Globalisierung und Digitalisierung fördern heute branchenübergreifend starken Wettbewerb auf internationalen Märkten. Unternehmen müssen deshalb mit proaktiven Marketingaktivitäten punkten. Erfolgsfaktoren sind aber nicht nur Produkte bzw. Dienstleistungen, sondern Kunden und die Interpretation deren Wünsche und Bedürfnisse. Für Branchen wie die Hotellerie ist es essenziell, die Anforderung des „Clientings“ zu beherrschen und kundenorientiertes Verhalten systematisch zu betreiben.  Dazu verhilft ein internes „Customer Relationship Management (CRM). Die passende Software dazu ist als digitales Must-have aus dem Alltag eines Hotelbetriebs nicht mehr wegzudenken.

Warum Daten so wichtig sind

CRM im Hotel ist jedoch kein bloßes technologisches Instrument, das mithilfe seiner Funktionen Zahlen oder Daten verwalten lässt. CRM im Hotel bedeutet, persönliche und individuelle Erlebnisse für Gäste zu generieren, langfristige Beziehungen zu erschaffen, die auf Kundenzufriedenheit und Loyalität bauen. Ein CRM-System ist sozusagen die Glaskugel, in die der Hotelier blickt, um voraussagen zu können, womit er seinem jeweiligen Gast eine Freude bereiten kann. Diese kundenorientierte Treffsicherheit ist das Ergebnis eines perfekt gepflegten CRM-Systems, weil Daten zu jedem Gast individuelle Informationen liefern. Die Interaktion zwischen Hotelier und Gästen hat folglich oberste Priorität.

Erfolgsorientierte Hotelmanager bauen deshalb ganz selbstverständlich auf die Macht von Kundendaten, in aller Diskretion und nach Absprache mit den Gästen, versteht sich. Um in der Hotellerie erfolgreich zu sein und sich ein Alleinstellungsmerkmal zu verschaffen, ist es dazu heute noch wichtiger als in der Vergangenheit, die Kundenzufriedenheit über alles zu stellen. Der Gast erwartet in jedem Fall einen perfekten Aufenthalt, ganz unabhängig vom Reiseanlass oder seinen Begleitern.

Was leistet eine Hotel-CRM-Software?

Mit einer cloudbasierten CRM-Software für Hotels erfassen Gastgeber stets den Input ihrer Gäste und versuchen diesen bestmöglich aktuell zu halten. Jeder Aufenthalt schenkt Gelegenheit dazu, Gäste persönlich anzusprechen, ihre Wünsche festzuhalten und Vorlieben immer besser zu identifizieren. Auch Kritik wird miterfasst. Hotelpersonal pflegt alle Informationen akribisch in die Datenbank des CRM-Systems ein und kann diese bei jeder weiteren Buchung aufgreifen bzw. optimieren. Eine perfekte Datenbank hilft folglich, das Ziel zu erreichen, seine Gäste kennenzulernen und deren Anliegen vorherzusagen. Ein Gast wird beispielsweise positiv überrascht sein, wenn er nach Ankunft in seinem Lieblingszimmer auch noch sein favorisiertes Obst oder Getränk vorfindet. Fühlt er sich auf diese Weise wertgeschätzt, kommt er mit Sicherheit stets gerne wieder.

Mithilfe eines intelligenten Hotel-CRM-Systems gelingt es, jene Serviceleistungen für jeden Gast umzusetzen. Diese Art von Kundeninformationen zu besitzen, steigert den Umsatz und ist der Erfolgsgarant für den Hotelier. Auf diese Weise kann er zusätzliche Marketingaktivitäten als personalisierte Angebote starten und dem Kunden proaktiv vermitteln, dass dessen Vorlieben erkannt und auch künftig im Mittelpunkt stehen. So gestaltet sich die Beziehung zwischen Hotelier und Gästen positiv. Ein konsequentes Customer Relationship Management verhilft also den Gästen zu einem besonderen Urlaubserlebnis und dem Hotelier zu zufriedenen Stammkunden.

Kommunikation ist das A und O

Ein erfolgreiches Hotel CRM konzentriert sich auf Berührungspunkte, die Gäste zu einer Kommunikation bzw. Buchung animiert. Eine Software unterstützt z.B. mit

  • automatischem E-Mail-Versand
  • personalisierten Urlaubskampagnen
  • Newslettern zu Angeboten mit besonderem Rabatt

Damit beweist ein Hotelier, dass er sich um seine Gäste kümmert, auch wenn sie längst wieder zu Hause angekommen sind. Er schafft Anreize, bei nächster Gelegenheit, genau wieder in diesem Hotel abzusteigen. Aus Zufallskunden werden auf diese Weise Stammkunden bzw. sogar Premiumkunden. Ein passendes Hotel-CRM befriedigt deren Erwartungen folglich bevor sie ausgesprochen wurden. So gelingt ein perfekter Service!

Weitere Funktionen einer CRM-Software

Ein intelligentes CRM-System hilft dem Hotelmanagement auch bei der schnellen Beantwortung von Kundenanfragen, weil durch die Kundenhistorie, die in der Datenbank nachzulesen ist, alle Angaben zu Namen, Adresse, Email und Telefonnummer bereits vorliegen. So kann der Hotelmanager sofort ein passendes Angebot zusammenstellen und dabei sogar noch die Vorlieben des Gastes berücksichtigen, was Zimmerausstattung und Lage angeht. Die Option, sofort per E-Mail eine Buchung zu aktivieren, ist eine weiterer Komfort, den Gäste zu schätzen wissen und die häufig zu einer schnellen Entscheidung führen.

Hoteliers, die ihre Gäste um Erlaubnis gebeten haben, Marketinginformationen zusenden zu dürfen, können nach Expertenmeinung auf effektive Mailingerfolge hoffen. Sie halten die Erinnerung der Gäste an das Hotel und den angenehmen Aufenthalt wach und sorgen zudem für mehr Traffic auf der Webseite des Hotels. Im Hotelmanagement hat sich die Devise längst durchgesetzt: Gästen Angebote digital vorstellen, das heißt proaktiv verkaufen. Eine ordnungsgemäße E-Mail mit einer Online-Buchungsfunktion ist aus psychologischer Sicht bereits ein Schritt zum Erfolg.

Teile diesen Beitrag:

%d Bloggern gefällt das: